enNetforum事務局（遠山）

ユーザニーズを聞いて商品を開発しても、実際には買ってくれないという話はよく聞きます。
「あったら良い」と「なければ困る」の差は大きく、これだけ商品やサービスが充実した現在、
「なければ困る」というニーズは掘りつくされ、あってもユーザ自身が気がついていないのでしょう。

本書では、ユーザニーズを掘り起こす際に、聞き手が誘導したり、「なぜ」を連発するのは良くない
と書かれています。「こういのが好き」という答に対して、「なぜですか？」と聞かれても困りますね。

むしろ、企画側の組織におけるコミュニケーションが重要であり、ちょっとしたユーザの言葉や
気になったことを組織内でうまく共有し、繋ぎ合わせて、隠れた命題を導き出すことが重要と
されています。

最近ではコールセンターでの顧客の声から情報を抽出するシステムが普及していますが、
スタッフが気になった顧客のひと言を拾い上げ、社内ブログ・SNSの中に放り込み、みんなで
顧客の潜在的ニーズの想定を行っていくことは有効かもしれません。

会議など、決められた時間内のリアルタイムコミュニケーションは、ブレインストーミング的に
アイデア出し合ったり、短い時間で物事を決めるのには適していますが、会議が終わると
検討も終わってしまったり、後でアイデアを思いつくことも少なくありません。

社内ブログ・SNSは、投稿同士を自在にリンクできる断続的コミュニケーションシステムであり、
誰かが放り込んだ切片（ヒントやアイデア）に対し、別の誰かが新たに切片を持ち込んだり、
以前、放り込まれた切片を思い出してリンクしていき、ユーザの心の底に隠れた命題を想定して
いくことができそうです。

※「即時性」については、「即時」の場合、「リアルタイムで話せる」という正の特性と「相手が
　捉まらないと話せない」という負の特性を併せ持つため、○×表記をしていません。