enNetforum事務局（遠山）

近年、Web2.0に関して誤解が広まっているように思われます。
特にITの有識者やライターが「Web2.0っていうけど、何も新しいものはないじゃないか」
「Amazonは昔からビジネスをやっていたじゃないか」と書かれることが多いようです。

Web2.0とは、インターネットとWebが世帯にまで広がった結果、もたらされた社会の変化
（潮流）であり、技術を指す言葉ではありません。むしろ、枯れた技術が使われている
ことが優れた特長となっています。

下図は日本のインターネット利用率の推移を示したものです。米国では、日本よりも
立ち上がりは速かったのですが、Webの軽快な利用に必要なブロードバンドの普及は
アジア諸国よりも遅れている状況でした。

Amazonは94年からビジネスを始めていますが、もちろんその頃は一般家庭でインター
ネットを使っている方はほとんどいませんでした。ですから、ロングテールどころか、
ビジネスの存続自体が危ぶまれたものでした。

しかし、図のように大多数の世帯がインターネットおよびWebを利用するようになると、
「ロングテール」、「ユーザの相互貢献（レビュー等）」などの効果が現れ、ビジネスの
流れが急速に変化します。これが「Web2.0」という潮流です。

家庭のユーザもインターネットやWebを自由に使えるようになったため、家庭向けの
情報提供もインターネット＆Webが当たり前になっています。家電機器もWebインタ
フェースを持ったものが増えています。このため、消費者自身やベンチャー企業が
サービスを開発することも容易になっています。まさに「全員参加型社会」ですね。

もし、これが新しい技術で、高額な機器やソフトウェアが必要であったら、消費者や
ベンチャーが利用することは難しく、現在のような状況はなかったでしょう。枯れた
技術だからこそ、普及が進んでいるわけです。

「Web2.0」をBuzzワードで終わらせないように、きちんとした理解を広めていくことが
重要と考えています。

「小娘たちに飛距離で負けないための授業」というゴルフの本を買いました。
小娘というのは失礼ですが、宮里藍に負けないドライバーの飛距離を出そう
というテーマの本です。

著者は物理教育の専門家で、よくプロゴルファーやレッスンプロが言う教えについて
物理的にその正しさや誤りを証明しています。私も理系出身なもので、直感的に
信じられないことも、数式で証明されると「そうかもしれないなあ」と思ってしまいます。

プロゴルファーの方々は日々の練習の中で経験的に「こうすれば飛距離が伸びる」と
発見していくと思われますが、それをアマチュアにそのまま伝えても、筋力も、体格も
違いますし、アマチュアには長年のクセがついていますから、簡単には変えられません。

私もレッスンプロに習ったことがありますが、どうにも窮屈だし、すぐに結果が出ないと
やる気もなくなりました。でも、この本のように経験的知識としての「プロの格言」と
物理的証明がセットになっていると、自然に受け入れられます（効果は出ていませんが）。

業務に関しても、経験的知識と論理的な裏づけがセットになっていると、他の社員に
伝わりやすそうですね。そのためには、自分の業務やそこで培ったノウハウを分析的に
見直すことも必要と思います。

マイケル・ポランニーさんの「暗黙知の次元」では、暗黙知は自転車の乗り方から
不随意筋の動きまで「体で覚える」知識を示しています。
「右に傾いたから、左のペダルを踏んで・・・」とか考えていたら転んでしまいますから、
知識というより条件反射に近いですね。

暗黙知自体を文章化することはできませんから（本を読んだだけで、自転車に乗れたり、
泳げるようにはなれませんよね）、暗黙知を覚えるための知識（暗黙知のメタ知識）や
それを支援するための知識（　〃　）を整理して、マニュアル化することが大切ですね。

本人のメタ知識としては「まず緩やかな下り坂でバランスを取ることから練習する」、
指導者のメタ知識しては「後ろから荷台をつかんで、支えながら一緒に走る」といった
ものがありますね。

業務で感じるのは、
　・そもそもOJTと称してきちんとした指導が行われてない
　・現場の担当者が片手間で教えているため、指導者としてのメタ知識がない
　・本人も自己流で業務を覚えるため、メタ知識として他人に伝えられない
といった問題です。

趣味のスクールに行くと、「日記を付けなさい」と言われるのですが、日々発見したことを
社内ブログに書いていくと自分としても、また他の社員としても、有用な気がします。
また、それを引用して、別の社員がプラスアルファをしていくことにより、メタ知識として
洗練されていくように思えます。

ただ、学ぶ方のメタ知識は良いですが、教える方のメタ知識は社内ブログに書きづらい
かもしれませんね。「○○君は物覚えが悪いから、このように工夫して・・・」とか日記に
書いたら、部下がショックを受けそうですし。

石井淳蔵さんの「マーケティングの神話」に興味深い話が載っています。
「静御前」というヒット商品の静かな洗濯機、、ユーザニーズを反映した商品と思われがちですが
実はユーザにとって「静かな洗濯機」というのは重要な課題として挙がっていなかったそうです。

著者は、ユーザは洗濯機はうるさいのが当たり前と思って使ってるので、ニーズを聞いても
「静かな洗濯機」が上位に上がらなかったのではないかと推察されています。

ユーザニーズを聞いて商品を開発しても、実際には買ってくれないという話はよく聞きます。
「あったら良い」と「なければ困る」の差は大きく、これだけ商品やサービスが充実した現在、
「なければ困る」というニーズは掘りつくされ、あってもユーザ自身が気がついていないのでしょう。

本書では、ユーザニーズを掘り起こす際に、聞き手が誘導したり、「なぜ」を連発するのは良くない
と書かれています。「こういのが好き」という答に対して、「なぜですか？」と聞かれても困りますね。

むしろ、企画側の組織におけるコミュニケーションが重要であり、ちょっとしたユーザの言葉や
気になったことを組織内でうまく共有し、繋ぎ合わせて、隠れた命題を導き出すことが重要と
されています。

最近ではコールセンターでの顧客の声から情報を抽出するシステムが普及していますが、
スタッフが気になった顧客のひと言を拾い上げ、社内ブログ・SNSの中に放り込み、みんなで
顧客の潜在的ニーズの想定を行っていくことは有効かもしれません。

会議など、決められた時間内のリアルタイムコミュニケーションは、ブレインストーミング的に
アイデア出し合ったり、短い時間で物事を決めるのには適していますが、会議が終わると
検討も終わってしまったり、後でアイデアを思いつくことも少なくありません。

社内ブログ・SNSは、投稿同士を自在にリンクできる断続的コミュニケーションシステムであり、
誰かが放り込んだ切片（ヒントやアイデア）に対し、別の誰かが新たに切片を持ち込んだり、
以前、放り込まれた切片を思い出してリンクしていき、ユーザの心の底に隠れた命題を想定して
いくことができそうです。

※「即時性」については、「即時」の場合、「リアルタイムで話せる」という正の特性と「相手が
　捉まらないと話せない」という負の特性を併せ持つため、○×表記をしていません。

enNetforumセミナーにご参加いただいた皆様、有難うございました。
また、事務局の不手際、申し訳ありませんでした。結果に関しては、後日、
ブログに載せたいと思います。

さて、朝、食事をしながらテレビを見ていると、ついついチャネルを変えてしまうのですが、
こういう行為をザッピング（Zapping）というそうです。ゲームや映画でも、頻繁に異なる
登場人物の視点に切り替わる手法をザッピングと呼んでいますね。

ブログもある意味でザッピング的なメディアだと思います。様々な人の日記を次々に
切り替えて読んでいくことにより、ある話題に対して、異なる人たちの視点からの
意見を知ることができますね。「こんな考え方もあるのか」と思うことも多いです。

しかし中には、色々なブログをザッピングしてコメントしているブログもあります。
このようなザッピング系のブログは、自分でブログを回らないで済む分、
楽でいいですね。

社内ブログの場合、社員の誰かがザッピング系ブログを書いてくれれば、情報共有に有効と
考えられます。例えば、関連する新技術に対する内部・外部の人の見方を整理してもらえれば、
それぞれの社員が個別に情報収集する場合と比較して、業務効率化が図られますね。

ここで重要な点は、個々の社員や外部有識者の意見を並列に見ることができることだと思います。
個人の価値感の多様性を毎日々続けることにより、多様な価値感を持つユーザの視点でものを
考えることにも役立つのではないでしょうか。